Beschwerde HOCHBAHN Social Media

Warum wir Beschwerden auf Social Media nicht nachgehen

Bei vier U-Bahn-Linien und über 100 Buslinien geht natürlich auch mal was schief. Und darüber kann sich jeder, der will, natürlich auch beschweren. Klar, dass viele dafür den Weg über unseren Facebook- und Twitter-Kanal oder auch diesen Blog wählen. Doch dann gibt es dort oft die für viele sehr ernüchternde Antwort von uns:

Wir verweisen bei Beschwerden also immer direkt an unsere Beschwerdestelle, den sogenannten Kundendialog. Und sind dann oft direkt mit dem Vorwurf konfrontiert, dass wir Beschwerden dadurch vertuschen oder einfach schnell abwiegeln wollen. Bloß keine öffentliche Diskussion anzetteln, wird uns dann oft nachgesagt.

Doch was steckt da eigentlich wirklich hinter? Sehen wir uns das mal an.


Allgemeine Hinweise vs. Beschwerden

Gleich mal vorweg: alle eure allgemeinen Hinweise zu unseren Fahrzeugen oder unserem Angebot geben wir grundsätzlich an die betroffene Fachabteilung weiter. Das betrifft z.B. Hinweise, dass irgendwo etwas dreckig ist, ein Graffiti neu oder Anzeigetafeln fehlerhaft oder kaputt sind. Denn natürlich haben wir ein großes Interesse dran, dass das, was schnell und einfach zu klären geht, auch schnell behoben wird.

Genauso geben wir alle Hinweise weiter zur Häufung von Verspätungen und Verfrühungen oder dazu, dass Fahrzeuge extrem voll sind. Denn nur damit kann unsere Angebotsplanung daran arbeiten, dass wir besser werden. Solche Hinweise könnt ihr uns also immer auch auf Facebook, Twitter und hier auf dem Blog schicken.

Anders sieht es dagegen mit Beschwerden aus, die unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter betreffen, weil sich diese (vermeintlich) falsch verhalten haben. Hier braucht es zur Klärung immer auch die andere Seite. Also nicht nur die von euch Fahrgästen, sondern auch die von unserem Fahrer/ unserer Fahrerin. Und genau das können wir in der Social- Media- oder Blog-Redaktion gar nicht leisten, es ist schlichtweg nicht unser Job. Dafür gibt es meine Kollegen vom Kundendialog, die ihr per Mail oder telefonisch erreichen könnt. Klar, man kann jetzt argumentieren, dass wir die Beschwerde ja einfach an die weiterleiten könnten, aber das geht aus einem ganz bestimmten Grund nicht: wir dürfen als Redaktion keine personenbezogenen Daten öffentlich einsammeln, verarbeiten oder weitergeben.

Und genau damit sind dann alle Beschwerden gemeint, aus denen direkte Rückschlüsse auf einen Kollegen gezogen werden können. Eine Beschwerde wie „Der Busfahrer der Linie 4, der am letzten Donnerstag um 9:15 Richtung Brandstwiete unterwegs war, hat mich nicht mehr rein gelassen.“ Mit den darin enthaltenen Daten könnt ihr zwar nichts anfangen, bei uns im Unternehmen kann man mit diesen Daten aber direkt herausfinden, welcher Fahrer gemeint ist. Und im schlimmsten Fall ergeben sich daraus auch personal-rechtliche Konsequenzen. Und genau deshalb dürfen diese personenbezogenen Daten eben nicht öffentlich zugänglich sein (auch wenn die Öffentlichkeit in diesem Fall „nur“ die interne HOCHBAHN-Öffentlichkeit mit immerhin 5.000 Mitarbeitern ist). Wir müssen sie also verbergen oder euch bitten, das Posting zu überarbeiten.

Das betrifft übrigens genauso eure eigenen Kundendaten, denn auch die dürfen wir auf unseren Kanälen nicht öffentlich stehen lassen oder weiterleiten. Das heißt aber nicht, dass wir die Beschwerden nicht haben wollen oder gezielt löschen, um unser Image zu schonen. Vielmehr verweisen wir euch ja immer aktiv auf die Stelle, die euch helfen kann: den Kundendialog. Eine (allgemeine) Beschwerde ohne personenbezogene Daten lassen wir dagegen ja auch offen stehen, auch wenn es am Ende nicht gut für unser Image ist.


Der Kundendialog und das Beschwerdemanagement: ein festgelegter Prozess

Im Kundendialog gibt es fünf Kollegen, die sich jeden Tag um die Verarbeitung der Hinweise und Beschwerden über die HOCHBAHN kümmern. Diese Kollegen sind befugt, die Daten aus den Beschwerden intern an die betreffenden Fachbereiche weiterzugeben, wo dann die Gespräche mit Fahrer/Fahrerin und ggf. Vorgesetzten geführt werden können. Dann kann die Klärung stattfinden und ihr eine Antwort auf eure Beschwerde erhalten.

Dahinter liegt also einfach ein festgelegter Prozess, den wir nicht zusätzlich zu unseren redaktionellen Aufgaben leisten können. Dennoch gehen wir ja mit euch auf unseren Kanälen in den Dialog. Und natürlich schreiben wir insbesondere auch mal Blogbeiträge über Themen, die immer wieder von euch aus der Community kommen und wo es mal hakt. Das machen wir offen und gerne, denn genau das sind ja die Themen, auf die ihr auch eure Antworten wollt.


Und so erreicht ihr uns:

 

 

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