Hamburg ist Spitzenreiter! In zehn deutschen großen Städten hat das Institut myMarktforschung Fahrgäste gefragt, wie zufrieden sie mit dem dortigen Angebot von Bus und Bahn sind. Das Ergebnis: 72% der Befragten sind mit dem Service und Angebot in ihrer Stadt zufrieden. Erfreulich für uns, in Hamburg sind es sogar 83%.
Ich habe mir die Studie mal genauer angesehen und geschaut, welche Kriterien offensichtlich einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit und Unzufriedenheit unserer Fahrgäste (und auch der der anderen Verkehrsunternehmen im HVV) haben.
Am häufigsten genannt werden Sicherheit, Pünktlichkeit und Taktung von Fahrzeugen. Sichere Haltestellen, pünktliche und häufig fahrende Züge haben also den größten Einfluss auf die Zufriedenheit. Gleichzeitig werden sie aber auch vom Kunden erwartet. Je weniger gut sie erfüllt werden, desto unzufriedener sind die Befragten.
Im Gegenzug wirken sich moderne und saubere Haltestellen und Bahnhöfe sowie ein guter Kundenservice positiv auf die Zufriedenheit der Befragten aus. Dabei sind dies jedoch Faktoren, die vor allem die Zufriedenheit steigern, aber nicht maßgeblich unzufrieden machen, wenn sie fehlen.
Die vollständigen Ergebnisse findet ihr hier unter www.myMarktforschung.de.
Aber was bringt uns das Ganze denn nun eigentlich?
Sind solch positive Befragungsergebnisse für uns denn überhaupt verwertbar?
Ganz ehrlich, ein Ergebnis wie dieses macht uns natürlich erst einmal total stolz. Aber eine Topplatzierung alleine bringt uns ja erst einmal nichts. Denn es wird nicht unterschieden welcher ÖPNV denn nun eigentlich gemeint ist. Es könnten die Busse sein (unsere oder die der VHH o.a.) oder aber auch Bahnen (U- oder S-Bahn).
Auch die Anzahl von 200 Befragten wäre für uns erst einmal nicht repräsentativ genug. Trotzdem gibt so eine Befragung ja ein gewisses Stimmungsbild wider, das für uns durchaus interessant ist. Denn natürlich wollen wir die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Fahrgäste besser verstehen und auch mögliche Probleme frühzeitig erkennen.
Umfrage bei der HOCHBAHN
Deswegen sind Umfragen an sich für uns auch nicht neu. Seit knapp 15 Jahren befragen nämlich auch wir selbst unsere Fahrgäste aus Bus und U-Bahn. Regelmäßig befragen wir dafür etwa 3 000 unserer Fahrgäste nach ihrer Zufriedenheit mit unserer Leistung. Der Vorteil: wir befragen sie ganz spezifisch nur zur HOCHBAHN. Und so werden die Ergebnisse für uns nicht nur darstellbar, sondern vor allem auch nutzbar.
Da geht es dann um Fragen rund um unseren Service und Angebote, aber auch um übergeordnete Fragen wie unseren Beitrag zum Umweltschutz und zur Lebensqualität in Hamburg.
Neben sicherlich wichtigen Imagefaktoren interessiert uns bei diesen Umfragen natürlich auch, ob wir unsere Fahrgäste durch Leistung und Angebot überzeugen können – und langfristig binden. Wir fragen also z.B. auch nach, ob ein Fahrgast uns weiterempfehlen würde. Um auch hier genau analysieren zu können, wo unsere Schwächen liegen und womit unsere Fahrgäste unzufrieden sind, differenzieren wir sogar noch zwischen Bus und U-Bahn. Schließlich gibt es auch Fahrgäste, die ausschließlich eines der beiden Verkehrsmittel nutzen.
Für Bus und U-Bahn wird dann abgefragt, was ausschlaggebend für die regelmäßige Nutzung ist und was maßgeblich zur Zufriedenheit beiträgt. Das sind dann wichtige Erkenntnisse für unsere Leistungsplaner oder aber auch für Fahrzeugentwickler, wenn es z.B. um das Platzangebot in Bussen oder U-Bahnen geht.
So liefern die Befragungen also Ergebnisse, die wir in ganz konkrete Projekte umsetzen können.
Die Umfrage von myMarktforschung ist also nicht vergleichbar mit dem, was wir selbst schon tun, folgt aber dem Trend, den auch unsere Befragungen zeigen: immer mehr Menschen nutzen den ÖPNV (und sind damit zufrieden).
