Kundencenter der Zukunft: HVV-Flagshipstore am Hauptbahnhof

Sicherlich waren viele von euch schon mal in einem der HVV-Kundencenter. Vielleicht habt ihr euch ja sogar mal am Hauptbahnhof eure Monatskarte geholt oder eine Frage gehabt, für die Ihr mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen wolltet.

Am Hauptbahnhof sah das Kundencenter bisher so aus:

Mal ehrlich: Ein bisschen in die Jahre gekommen ist das ja schon. Nicht wirklich geräumig, ziemlich düster und die Kolleginnen und Kollegen sitzen hinter dicken Glasscheiben, vor denen ihr dann steht und euer Anliegen schildert. Nicht wirklich einladend und kundenfreundlich.

Doch genau das ändert sich jetzt. Denn im Zuge des Umbaus am Hauptbahnhof Süd gibt es hier seit gestern den neuen Flagshipstore des HVV, das größte und neueste Kundencenter, das wir für den HVV betreiben.



Ein Kundencenter gemeinsam mit Kunden entwickelt

Dessen Entstehungsgeschichte ist ziemlich spannend. Denn anders als bisher haben an der Entwicklung dieses neuen Kundencenters erstmals die Kunden und Mitarbeiter selbst mitgearbeitet.

Seit 2017 haben sie dafür in mehreren Workshops und Befragungen das neue Konzept entwickelt. 300 Kundinnen und Kunden haben an der Entwicklung mitgewirkt und auch die Kolleginnen und Kollegen, die hier arbeiten werden, konnten ihre Anregungen einbringen. Denn wer weiß besser als diese Gruppen, welcher Service erwartet wird und wie er optimal angeboten werden kann?

  • Was muss das Kundencenter künftig können?
  • Wie muss es aussehen?
  • Und was erwartet der Kunde hier überhaupt?

Seht den Entwicklungsprozess und das Ergebnis schon mal hier in unserem Video


Flagshipstore am Hauptbahnhof: Ein komplett neues Umfeld

Nicht nur das Kundencenter ist neu, die gesamte Bahnhofshalle am Hauptbahnhof Süd ist in den letzten Jahren einmal komplett „auf links“ gedreht worden. Neue Wegebeziehungen sind gebaut worden, eine durchgängige Sichtachse und viele neue Läden sind eingezogen bzw. ziehen noch ein. Mittendrin: Das neue Kundencenter, ein großzügiger, heller und offen gestalteter Raum, der Vorbild für alle künftigen Kundencentren sein soll.

Schluss mit verwinkelten Ecken und einer düsteren Atmosphäre: Eine hinterleuchtete Museumswand und neue Wand- und Bodenbeläge machen ordentlich was her. Ein neuer Aufzug verbindet die Oberfläche am Steintorplatz durchgehend mit dem Bahnsteig der U1. Keiner muss also mehr vom einen in den nächsten Aufzug umsteigen.

 


Was das neue Kundencenter kann: Beratung und Self-Service

Im neuen Kundencenter werden künftig bis zu 1.000 Kundinnen und Kunden pro Tag erwartet. Wer schon mal am Monatsende hier war, der kennt die langen Schlangen, die sich hier manchmal bilden.

Damit ist jetzt Schluss, denn in dem neuen Kundencenter wird es künftig Wartenummern und einen Wartebereich geben, in dem bequem gewartet werden kann.


Auch die Glasbarrieren sind passé, stattdessen sitzen die Kolleginnen und Kollegen an zugänglichen Beratungstresen.


Schon wenn ihr rein kommt, empfängt euch jemand am Empfangstresen und kann euch ggf. direkt weiterhelfen. Solltet ihr mehr Beratung brauchen, bekommt ihr hier eine Wartenummer und werdet aufgerufen, sobald ihr dran seid. Wie ich finde deutlich angenehmer, als lange Zeit in einer Schlange zu stehen.

Neben der Beratung könnt ihr im neuen Kundencenter auch vieles selbst machen. An Tablets bekommt ihr alle Infos rund um den HVV, Verbindungen und Tarife, an drei sogenannten Self-Service-Terminals könnt ihr euch eure Fahrkarten kaufen.


Neue Self-Service-Terminals im Probebetrieb

Mit der Eröffnung des HVV-Flagshipstores gehen auch die neuen Self-Service-Terminals in den Probebetrieb. Sie zeigen Fahrziele, Verbindungen und Fahrkarten in komfortabler Kartenansicht. Als nächster Entwicklungsschritt soll hier auch der Zugang zum eigenen Kundenportal und ein Videochat für Fragen möglich sein.

Die Terminals stehen aber nicht nur am Hauptbahnhof, sondern auch an drei weiteren U-Bahn-Haltestellen. An der Kellinghusenstraße, Hoheluftbrücke und Barmbek werden sie nun auf Herz und Nieren getestet.



Das Beste daran: Die neuen Terminals akzeptieren nicht nur Bargeld und HVV-Card, sondern auch Debit- und Kreditkarten. Das ist z.B. etwas, das ihr an den alten Fahrkartenautomaten vielfach bemängelt habt.

Der Probebetrieb läuft noch bis zum Sommer. Dann sollen in allen U-Bahn-Haltestellen mehr als 200 alte Automaten ausgetauscht werden.


Probiert doch beides mal aus und schaut es euch an. Und dann gebt uns gerne Feedback, wie ihr das neue Kundencenter und auch die Terminals findet.

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7 Kommentare zu: Kundencenter der Zukunft: HVV-Flagshipstore am Hauptbahnhof

  1. Ihr macht es toll! Super Ideen und schöner Artikel! Bin stolz darauf, dass Ihr Euch nicht nur Gedanken dazu macht, wie Ihr den Alltag vieler Hamburger verbessern könnt, sondern es auch umsetzt! Ihr seit super, macht weiter so!

    1. Wie im Text steht: Erst einmal startet ein Probebetrieb an den Haltestellen Kellinghusenstraße, Hoheluftbrücke und Barmbek. Der Probebetrieb läuft noch bis zum Sommer. Dann sollen in allen U-Bahn-Haltestellen mehr als 200 alte Automaten ausgetauscht werden.

  2. „Keiner muss also mehr vom einen in den nächsten Aufzug umsteigen.“

    … Außer halt die hunderten Fahrgäste die zur U3 wollen. Für die ist nicht Mal der Weg gut ausgeschildert zwischen den Aufzügen.

    1. Und die von der U2/U4 oder der S-Bahn, oder der Regio, oder den Fernzügen…. Im Ernst: Durch die baulichen Gegebenheiten ist es nicht möglich, einen Aufzug zu bauen, der alle Bahnsteige des Hauptbahnhofs miteinander verbindet. Zur Ausschilderung weiß ich gerade nichts, gebe das aber gerne an die Kollegen weiter. Vielleicht kann man da was Optimieren, damit die Aufzüge besser gefunden werden.

      1. Wieso? Es geht um den Bahnsteig der Linie U1. So steht es im Text: Ein Aufzug vom Steintorplatz zum Bahnsteig der U1. Von anderen Aufzügen (und Bahnsteigen und U-Bahn-Linien) ist im Text gar nicht die Rede.

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