Jeder von uns hat es schon mal erlebt: Wir stehen am Bahnsteig, warten und warten, doch die U-Bahn ist einfach nicht in Sicht. Ist sie jetzt nur verspätet oder fällt sie sogar komplett aus? Muss ich mir eine Alternative suchen oder warte ich einfach noch ein bisschen länger? Fragen wie diese sind Grund genug, um zu klären, wie wir denn überhaupt über Störungen im Betrieb informieren. Wann? Auf welchen Kanälen? Und vor allem mit welchen Infos? Denn natürlich erwartet Ihr von uns, jederzeit bestens informiert zu sein.
Wer weiß wann was?
Herzstück bei Störungen sind unsere Betriebszentralen Bus und U-Bahn. Die Kollegen hier sind sozusagen die Spinnen im Netz. Sie erfahren von jeder Störung als erstes, veranlassen Ersatzverkehre oder rufen den Techniker, haben den heißen Draht zu Polizei und Feuerwehr und stoßen die Meldeketten an. Sie sind es auch, die die Kundenhotline 19449 mit allen Infos versorgen, wenn Ersatzverkehre nötig sind, Verspätungen länger dauern oder auch mal mehrere Streckenabschnitte oder Linien gleichzeitig von einer Störung betroffen sind.
Zusätzlich bedienen mehrere Kolleginnen und Kollegen das sogenannte MES (Meldungs-Eingabe-System). Um alle Infos direkt mitzubekommen, sitzen sie direkt in den Betriebszentralen, entscheiden aber auch, welche Informationen und Störungen für uns Fahrgäste am Ende überhaupt relevant sind. Das MES versorgt dann automatisch die HVV–Fahrplanauskunft via App und Website. Jede Meldung mit HOCHBAHN-Bezug erscheint dann natürlich auch auf hochbahn.de.
Wo informieren wir noch über Störungen?
Genauso wichtig wie das MES sind auch die Informationen direkt am Fahrgast: Anzeigetafeln und Durchsagen. Je nach Schwere einer Störung machen unsere Betriebszentralen Live-Durchsagen an den Haltestellen und in den Fahrzeugen der betroffenen Linie, sowie teilweise auch an den Haltestellen und in den Fahrzeugen angrenzender Linien. Dabei liefern wir Infos über die voraussichtliche Dauer bzw. Verspätung, den Einsatz von Ersatzverkehren und über mögliche Alternativen. Verspätungen im U-Bahn-Betrieb bis zu 30 Minuten, die keinen Ersatzverkehr erforderlich machen, werden in den meisten Fällen ausschließlich auf diesem Weg kommuniziert. So stellen wir sicher, dass vor allem die Fahrgäste erreicht werden, die bereits unterwegs und daher von der Störung direkt betroffen sind.
Und dann gibt’s ja noch unsere Helden da draußen: Unsere Fahrerinnen und Fahrer sind im Störungsfall ebenfalls eine wichtige Infoquelle. Mit Durchsagen im Fahrzeug informieren sie nicht nur, sondern stellen auch sicher, dass alle trotz Behinderungen gut dort ankommen, wo sie hin müssen. Ist ein Fahrgast unsicher, wie er trotz Störung von A nach B kommt, kann er den Busfahrer natürlich auch ansprechen oder an den Infosäulen auf den großen Busumsteigeanlagen oder auf unseren U-Bahn-Haltestellen direkt in der Leitstelle nachfragen.
Die Sozialen Medien
Seit vielen Jahren nutzen wir auch die Sozialen Medien, um unsere Informationen an den Mann und die Frau zu bringen. Auf unserem Twitter-Kanal halten wir die Fahrgäste in der Woche tagsüber auf dem Laufenden. Abends und an den Wochenenden bzw. Feiertagen informieren wir je nach Umfang und Auswirkungen einer Störung. Dabei kommt es zum Beispiel darauf an, wie viele Fahrgäste betroffen sind oder wie lange die Störung voraussichtlich andauert.
Störungen twittern wir und informieren dann auch die Medien, die wiederum Verkehrsmeldungen veröffentlichen. Auf unserer Facebook Fanpage machen wir das nur in schwerwiegenden Fällen. Warum? Hier werden Meldungen den Nutzern je nach Interesse teils nicht aktuell angezeigt. Damit wird die eigentlich gut gemeinte Information mitunter zeitlich stark verzerrt und verunsichert die Fahrgäste. Hier kommunizieren wir deshalb fast ausschließlich geplante Störungen und Umleitungen. Für Rückfragen stehen wir aber natürlich immer zur Verfügung.
Einen ganz besonderen Service bieten wir außerdem über die Kanäle Telegram und Notify an. Hier könnt Ihr U-Bahn-Linien abonnieren und erhaltet in Zukunft alle Störungen, die diese U-Bahn-Linie betreffen, direkt auf Euer Smartphone. So erfahrt ihr auch schon von einer Störung, wenn ihr noch gar nicht am Bahnsteig seid.
Übrigens: Einzelne Zugausfälle werden von uns nicht kommuniziert. In der Regel stehen Ersatzzüge nämlich schnell genug bereit und der Takt wird so größtenteils eingehalten.
Die Moral von der Geschicht‘
Wenn die Theorie auch in der Praxis gut funktioniert, sind alle zufrieden. Doch Ausnahmen bestätigen bekanntlich die Regel. Denn vor allem dann, wenn massenhaft Störungen auftreten, ist jede noch so gute Meldekette auch schon mal überfordert. Wir (auf den Sozialen Medien) und die Kollegen in den Betriebszentralen geben aber immer unser Bestes, damit jede Info auch bei Euch ankommt.
Ist das Absicht, dass in der U1 an der Lübecker Straße „Übergang zur U3“ angesagt wird und kein Hinweis kommt, dass man Wartenau in den SEV umsteigen muss? Hatte das jeden Morgen diese Woche und habe heute früh wieder verirrte Fahrgäste an der Lübecker Str. auf der Treppe getroffen und zur Wartenau zurück geschickt.
Fahrgast-Info à la Hochbahn?
Da haben wir nachgebessert. Ich habe am Wochenende schon selbst gehört, dass nach der regulären Ansage nun die „Baustellen-Ansage“ kommt, die den Hinweis zum Ersatzverkehr Wartenau gibt. Diese Verwirrung soll natürlich nicht sein.
Schade finde ich, dass der Verbundgedanke bei Störungsfällen nicht gelebt wird und jedes Unternehmen dies für sich macht. Als Kunde, der zwischen Hochbahn, S-Bahn, AKN, metronom oder VHH usw. wechseln möchte, müsste ich verschiedene Kanäle parallel verfolgen. Das ist aus Kundensicht schwer nachvollziehbar. Natürlich ist das ein gewisser Koordinierungsaufwand, die Infos aus den Betrieben zu bündeln, aber das sollte bei den jährlichen Preiserhöhungen auch mal drin sein. Vielleicht sollten HVV und Hochbahn mal die Kunden fragen ob sie z.B. lieber Wlan oder eine zentrale HVV-Informationsstelle für Störungsmeldungen haben wollen.
An dem Thema sind wir dran. Mit den Echtzeitauskünften in der HVV-App ist da aber ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung gemacht. Und so gering ist der Koordinierungsaufwand btw. nicht 😉
Im gerade laufenden Livetest kann man nur sagen: Setzen, 6!
Die Informationslage in allen Kanälen (außer vielleicht den Livedaten der App) ist komplett unzureichend und der Infowert tendiert gegen Null …
Zitat „möglicherweise könnte es Beeinträchtigungen im Busverkehr geben“. Dies ist viel zu unkonkret und für die aktuelle Situation der betroffenen Fahrgäste eine Farce.
Aktuell befindet sich z.B. Winterhude auf einer Insel zwischen den Transferkorridors: Die 6 ist eingestellt, die 25 weist massive Verspätungen aus. Warum informiert ihr nicht wenigstens konkret zu den einzelnen Metrobuslinien? Da reicht eine Minitabelle mit kurzem Status zu jeder Linie („fährt, aber stark verspätet“, „eingestellt bis vsl. ## Uhr“, „verkürzt bis U ##“ etc.). Das wären sinnhafte Informationen.
An der Haltestelle Gertigstraße läuft der vielsagende Lauftext: „Vom 6. bis zum 8.7. kommt es zu Behinderungen im Busverkehr.“ Ach, tatsächlich?
Und bitte nicht die Ausrede des Personalmangels: Das schafft eine Person, eine solche Tabelle aktuell zu halten und sich regelmäßig mit der Betriebslenkung zum aktuellen Stand abzustimmen. Im Zweifel kann man das sogar vom Büro aus machen, wenn man sich die Situation per Google Maps und HVV-Ist-Datenn anschaut.
Wir haben vor rund zwei Wochen unser Verkehrskonzept für die Zeit von G20 vorgestellt. Darin wurde deutlich, dass wir unsere Buslinien teilen, um den Busbetrieb außerhalb des Transferkorridors und der Innenstadt weitestgehend störungsfrei am Laufen zu halten. Für den Transferkorridor und die Innenstadt haben wir dringend empfohlen, Schnellbahnen zu nutzen. Die Routen vom und zum Flughafen waren aber auch uns vorher nicht bekannt. Somit können auch wir nur kurzfristig reagieren. Dadurch kommt es zeitweise zu Beeinträchtigungen auf den Linien, die dort verkehren. All das haben wir hier transparent zum Nachvollziehen. Aktuell informieren wir sowohl auf Twitter als auch über unseren Newsticker auf hochbahn.de. Hier müssen wir natürlich entscheiden, welche Information tatsächlich relevant ist. Über jede Linie können wir dort sicher nicht informieren, dafür gibt es eben die Auskünfte aus dem MES, der App und hvv.de.
Wie die Hochbahn bei Störungen & Co. informiert?
Manchmal eher schlecht.
Im Februar oder März hattet ihr einen Abend ab 18.45 Uhr einen Gegenstand im Gleis der U1 bei Gartenstadt. Die U-Bahn konnte zwischen Wandsbek-Gartenstadt und -Markt nicht mehr fahren. Das las ich hinterher bei „HVV Störungsmeldungen“.
Ich stand 19.20 Uhr am Bahnsteig „Alter Teichweg“ und wunderte mich, warum es so leer und absolut ruhig war. Auf dem Anzeiger stand wie immer als Ziel „Norderstedt Mitte“ mit den wichtigen Zwischenstationen. Nur der Countdown unten war weg, einfach leer. Kein Infotext oder irgendeine andere Anzeige informierte über die Vollsperrung genau hier. Kein Personal. Kein Hinweis in der HVV-App. Es gab nur Durchsagen – alle vier Minuten. Sonst nichts. Mit dem überfüllten Ersatzbus in Wandsbek Markt angekommen, stand auf dem Anzeiger dort „Bitte nicht einsteigen. Nächster Fahrgastzug nach Großhansdorf in 2 Minuten“. Das war Quatsch. Der konnte dahin nicht fahren, die Strecke war schließlich zu. Tatsächlich ging es für den nächsten einfahrenden Zug auch bloß ins Kehrgleis.
Keine Glanzleistung der Hochbahn bei einem simplen Alltagsprozess 2017.
Was da im Februar oder März gewesen ist, kann ich hier jetzt nicht nachvollziehen. Dieser Beitrag zeigt die Wege, die wir bei Störungen für die Kommunikation mit den Fahrgästen nutzen. Natürlich kann ich nicht ausschließen, dass da auch mal etwas nicht funktioniert. Es dauert zudem eine Zeit lang, bis die Maschinerie läuft, um es salopp zu sagen. Unsere mobilen Dienste z.B. versuchen dann aber ihr bestes, vor Ort zu sein und Infos zu liefern. Ihren Hinweis zu den Durchsagen, die zu selten kommen, gebe ich mal an den Betrieb weiter.