Warum gibt es beim HVV eigentlich so viele Ansprechpartner?

Ja, wir geben zu, dass die Sache mit den Unterschied zwischen HVV und HOCHBAHN ein bisschen schwierig ist. Vor allem, weil Sie als Fahrgast ein HVV-Ticket kaufen, die HVV-App benutzen oder Ihre nächste Haltestelle auf dem HVV-Plan suchen. Dass Sie damit dann vom Bus in die U-Bahn und vielleicht sogar noch in die S-Bahn umsteigen und dadurch möglicherweise mit drei verschiedenen Verkehrsunternehmen gefahren sind, haben Sie gar nicht bemerkt.

Der Unterschied liegt im Detail

HVV ist das Kürzel des Hamburger Verkehrs- und Tarifverbunds, der 1965 unter anderem auch von der HOCHBAHN gegründet wurde. Damit ist er der älteste Verkehrsverbund Deutschlands. Der Verbund ist vor allem deshalb so praktisch, weil Sie als Fahrgast mit nur einem Ticket alle Verkehrsmittel im Hamburger Nahverkehr nutzen können.

Der HVV selbst hat also weder Busse noch U- oder S-Bahnen, sondern ist im Grunde derjenige, der den Auftrag, einen Bus oder eine Bahn innerhalb Hamburgs fahren zu lassen, an ein Unternehmen erteilt. Richtig ist also, dass die verschiedenen Verkehrsmittel in Hamburg von unterschiedlichsten Verkehrsunternehmen betrieben werden. Jedes Unternehmen hat dafür seine eigenen Fahrzeuge, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und Strecken.

So ist zum Beispiel die HOCHBAHN Betreiber aller vier U-Bahn-Linien und vieler Buslinien. Da wir die rund 660 Buslinien in Hamburg und Umgebung aber nicht alleine versorgen können, werden manche Busse z.B. auch von den VHH (Verkehrsbetriebe Hamburg Holstein) oder anderen Busunternehmen bedient.
Die S-Bahn in Hamburg wird übrigens von der Deutschen Bahn betrieben. Deshalb hat sie mit unserer U-Bahn also rein gar nichts zu tun, außer dass wir im gleichen Verbund fahren.

Der richtige Ansprechpartner – Wer hilft?

Das alles hat zur Folge, dass die verschiedenen Unternehmen zwar Partner im Verbund, aber doch eigenständig sind. Deshalb gibt es für Fragen, Anregungen und Beschwerden zum Nahverkehr in Hamburg auch unterschiedliche Adressaten und Ansprechpartner. Wenn Sie also eine Frage zur S-Bahn haben und bei uns anrufen, können wir Ihnen leider gar nicht weiterhelfen, weil wir die Betriebsabläufe und Besonderheiten der S-Bahn nicht im Detail kennen.
Wenn sich Ihre Fragen dagegen um die U-Bahn drehen, sind wir als HOCHBAHN immer der richtige Ansprechpartner.
Ein kleiner Tipp für den Bus: Den Betreiber des Busses können Sie ganz leicht am Schriftzug auf der Seite des Busses erkennen und wissen so, ob Sie auch hier gerade in einem HOCHBAHN-Bus unterwegs sind.

 



11 Kommentare zu “Warum gibt es beim HVV eigentlich so viele Ansprechpartner?

  1. Das Beispiel 1 stimmt aber nicht ganz: Schließlich ist der Metronom eine Tochter von Benex, eine Tochter der Hochbahn 😉

    • So nicht ganz richtig: Die Benex ist ein Beteiligungsunternehmen der Hochbahn und beteiligt sich wiederum am Metronom.
      Wichtig ist, dass Metronom ein eigenständiges Verkehrsunternehmen ist und Mitglied im HVV.

      • Ich habe nie geschrieben, dass Benex und Metronom 100-prozentige Töchter der Hochbahn sind…

        Hochbahn ist nicht gleich HVV […]

        Aber wie sollen es die Kunden lernen, wenn es die Presse falsch vormacht: Es wäre sehr sinnvoll, wenn man BILD Hamburg, die Mopo und das Abendblatt darauf hinzuweisen, dass Hochbahn nicht gleich HVV ist. Auch eine U-Bahn in Lattenkamp habe ich mit der Bildunterschrift „Betrunkener vor S-Bahn in Altona gefallen. Erst wenn man die Presse richtig „erzogen“ hat, kann man es der Bevölkerung beibringen.

  2. Leider wird in dem Text nirgends erklärt, warum es keine gemeinsame HVV-Störungsstelle gibt. Man hat es bei den letzten Orkanen schön gesehen, dass jeder Teilnehmer brav seine Störungen und Ausfälle während des Orkans mitteilte, jedoch auch NUR die Störungen für seine eigenen Verkehrsleistungen. Also Hochbahn nur für Hochbahn, VHH nur für VHH und S-Bahn nur für S-Bahn.
    Wieso arbeiten die Verbundsteilnehmer für Störungen im Betriebsablauf nicht unter der Marke HVV zusammen? Ich musste beim letzten Orkan mit der Buslinie M3 (VHH) zum Hauptbahnhof, dort mit der S-Bahn nach Barmbek (S-Bahn) und von dort nochmal mit der U3 Richtung Habichtstraße (Hochbahn). Statt eine zentrale Anlaufstelle für akute plötzliche Störungen musste ich nun gleich 3 Seiten ansurfen und schauen, ob meine Teilverbindungen gestört waren. Dieses Störungsinformationssystem sollte man dringendst verbessern und im Kundensinne mal über die eigenen Zuständigkeiten hinwegsehen. Oder gleich eine zentrale HVV-Störungsseite einrichten, welche auch über die HVV-App abrufbar ist!

    • Es gibt tatsächlich doch eine zentrale Stelle, bei der Sie Informationen zu Störungen bekommen können. Die HVV-Infoline erreichen Sie unter der 19 449. Auch auf hvv.de und in der App werden die aktuellen und geplanten Störungen meines Wissens nach eingepflegt. Wenn wir als HOCHBAHN eine nicht geplante Störung von der Leitstelle gemeldet kriegen, ist uns aber der direkte Weg sehr wichtig. Deshalb gibt es aktuelle Meldungen, wie im Falle des Sturms, auch bei uns auf Twitter.

      • Der Tenor „Hochbahn ist nicht HVV und umgekehrt“ klingt für mich als richtig. Jedoch als Fahrgast ist das sehr verwirrend. Aich der Hinweis auf der Verweis auf den Betreiber des Busses hilft bei Problemen nicht immer weiter. Ich beobachte das auf einigen Linien die gleiche Linie oft von Unterschiedlichen Anbietern bedient wird (Hier im Bereich Lurup-Eidelstedt-Schnelsen : M21 und M22 meist VHH aber auch HHA und KViP).
        Hier fehlt für den Fahrgast eine zentrale Stelle als Ansprechpartner.
        Twitter: Nicht alle Anbieter nutzen diesen Dienst und man muss sich sie Informationen mühsam zusammen suchen. Ein zentraler Punkt beim HVV, der von allen beteiligten Unternehmen mit Informationen versorgt wird wäre informativer.
        Das gleiche gilt für Facebook, Google+ und andere Netzwerke. Alle Nachrichten sollten umgehend auf alle Netzwerke gespiegelt werden.

        Verbesserungsvorschlag für die Beschwerdestelle in der Steinstraße:
        Ich habe mich schon mehrfach mit den Mitarbeitern Kontakt gehabt und soweit es die HHA betrifft auch gute Erfahreungen gemacht. Wenn Linien betroffen waren, die nicht ausschließlich von der HHA bedient werden wurde ich mit der Aussage „Dafür sind wir nicht zuständig“ abgespeist. Als Kunde würde ich mir wünschen, dass innerhalb des HVV jeder Kundendienst alle Beschwerden, Anfragen, … entgegen nimmt und, falls es nicht das eigene Unternehmen betrifft, an das zuständige unternehmen weiter leitet.
        Seit ich mich per E-Mail an info@hvv.de wende funktioniedrt das meistens etwas besser, denn dort werden die Mails (gelegentlich mit einer Verzögerung) an die richrtigen Stellen weiter geleitet. Ein direkter Dialog mit Rede und Gegenrede kann Fragen oft einfacher klären als ein längeres Hin-und-Her per E-Mail.

      • Die Busse M21 und M22 sind tatsächlich Linien, die die VHH betreibt. Natürlich unterstützen sich die Verkehrsunternehmen aber gegenseitig, wenn Engpässe herrschen. Das würde Ihre Beobachtung auf diesen Linien erklären.
        Den Punkt mit der zentralen Anlaufstelle im Netz verstehe ich gut, Informationen zu z.B. Störungen bekommen Sie aber auch jetzt schon über die HVV-Infoline unter 19449, auf hvv.de oder in der HVV-APP. Für uns ist es wichtig, dass wir unsere wichtigsten Infos an all unsere Fahrgäste weitergeben können. Infos über andere Verkehrsunternehmen haben auch wir nicht. Dieser direkte Kontakt ist der Grund, weswegen wir unsere Facebook- und Twitteraccounts haben oder auch diesen Blog. Genauso ist es auch beim Beschwerdemanagement der HOCHBAHN. Hier können wir Ihnen nur weiterhelfen, wenn es eben auch um Busse oder U-Bahnen der HOCHBAHN geht, so unpraktisch das manchmal auch sein mag. Die Kollegen geben aber jedem, der aus Versehen „falsch gelandet“ ist, den richtigen Kontakt an die Hand und klären, wer zuständig ist. Ich leite Ihren Hinweis aber trotzdem mal weiter.

  3. Ihr Hinweis auf die Rufnummer 19449 ist im Grunsatz richtig.
    Nun ein großes ABER: Wenn der Verkehr großflächig oder nur in einem Bereich nicht richtig läuft (s. a. Beispiel von „Dirk“) ist diese Nummer schnell überlastet. Ich konnte es bereits mehrere Male erleben, dass nach einer längeren Zeit in der Warteschleife die Verbindung vom System unterbrochen wurde oder die Nummer überhaupt nicht erreichbar war. Meine Erfahrung: 19449 ist sehr gut im „normalen“ Betrieb für allgemeine Auskünfte. Nicht aber wenn es zu mehreren gleichzeitigen Störungen kommt. Ich kann verstehen, dass es nicht wirtschaftlich ist immer viele Telefonisten „auf Vorrat“ bereit zuhalten.

    • Die Orkane letztes Jahr haben aber auch wirklich alle Verkehrsunternehmen hart getroffen und waren ein spezieller Fall. In so einer Extremsituation halten die Leitungen dann leider manchmal nicht mehr Stand. Wir haben über Facebook und Twitter unser Bestes getan, zumindest für die U-Bahn und unsere Busse die aktuellsten Infos rauszugeben. Das hat sehr gut geklappt und wir haben viel Lob erhalten. Das man alles besser machen kann, ist klar. Ich werde die Anregung einfach mal weitergeben, die Info-Hotline ist nämlich Gebiet des HVV 😉

  4. Das Kunden möglichst schnell über Twitter erreicht werden wollen und nicht erst er Umweg über den HVV gegangen werden will ist finde ich total klasse.

    Aber währe es nicht eine Idee, um alle Meldungen zusammen zu fassen, einen Account bei Twitter zu machen und das Passwort in alle Leitstellen der im HVV fahrenden Unternehmen zu geben?
    So das wie bisher alle selbstständig und schnell Twittern können, es aber eben auf einer Seite landet.

    • Naja eigentlich ist es ja egal, wie vielen Account man followed, solange sich die Anzahl der Tweets nicht verändert. Mit der aktuellen Lösung hat man auch noch die Möglichkeit einfach zu filtern, indem man zb nur @hochbahn followed, falls man nicht auf die S-Bahn angewiesen ist.

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